Ouvidoria recebe 13 mil queixas no atendimento da Saúde no DF
Na rotina dos hospitais públicos da capital federal sobram reclamações para um dos setores mais castigados da administração pública. As falhas levaram 13.739 pessoas a registrarem queixas contra a Secretaria de Saúde na Ouvidoria do órgão no ano passado. Desse total, 60% se referem a críticas a consultas, exames e cirurgias. Para se ter ideia do volume, no ano passado, é como se a pasta tivesse recebido, em média, 3,5 advertências por dia devido à falta de medicamentos — 1.278 pacientes registraram oficialmente o problema. Há, ainda, a solicitação de 8.727 serviços.
Mais do que revelar a insatisfação do brasiliense com a área, a estatística passa a ser parâmetro para a implantação de medidas que corrijam os erros. O perfil das denúncias, segundo a Ouvidoria, ilustra um cenário que os gestores públicos talvez não conheçam. Nos últimos dois anos, o serviço atendeu 9,4% mais pessoas e chegou à marca de 27.527 reclamações no ano passado. O Hospital de Base do DF — referência em cirurgias de cabeça e pescoço — é a que mais recebe reclamações. São seis registros diários de reclamações, denúncias, solicitações de serviços e informações. No ranking, aparecem, ainda, os hospitais de Ceilândia, do Gama, de Taguatinga e de Sobradinho.
Contudo, o Executivo local enfrenta dificuldades para solucionar os questionamentos. A Secretaria de Saúde não sabe quantos são respondidos fora do prazo de 20 dias estabelecido pela Lei nº 4.990/2012 e qual o acúmulo de trabalho. Como tentativa de melhorar a interação com o usuário da rede pública, a Secretaria de Saúde estabeleceu como meta responder às demandas em tempo médio de cinco dias. Para atingir o cálculo, a pasta reformulou o processo de apuração. Os atrasos fizeram com que nove hospitais ficassem impedidos de resolver novas questões enquanto aquelas que estouraram o prazo não fossem solucionadas.
Credibilidade
Apesar da demanda, a população não reconhece a Ouvidoria como um mecanismo de resolução de problemas. A análise é feita até pela Secretaria de Saúde. “A demora é um dos fatores. A nossa intenção é nos aproximarmos mais das pessoas para que, em vez de elas reclamarem, buscarem informações. Isso é inverter o fluxo atual”, diz a chefe da Ouvidoria-Geral, Meire Machado. A apuração era feita por médicos e enfermeiros, mas ganhou no mês passado uma gerência específica para o atendimento.
Questionamos oito pacientes da rede pública para medir a impressão sobre o serviço. Quatro disseram que nunca usaram e que não acreditam na solução do problema. Três disseram que acionaram o canal, mas não tiveram retorno. Um informou que gostou dos resultados. “A descrença é porque as incertezas são maiores do que as respostas. São muitas negativas, como ‘não tem previsão’ ou ‘o paciente já está regulado’, que afastam o cidadão da ferramenta”, critica a técnica em radiologia Suelen Diogo, 30 anos.